澳大利亚行政优劣性审查制度（上）


　　【摘要】优劣性审查机制的引入是澳大利亚行政法领域自 1970 年代以来最为重要、最具革新性，也是最有争议的制度改革。由行政上诉裁判所进行的优劣性审查旨在弥补司法审查的缺憾，为行政相对人提供“公平、合理、经济、非正式和快捷”的行政救济，并帮助行政机关做出“更正确或更完美”的行政决定。梳理和研究澳大利亚优劣性审查机制，对于我国行政复议制度的改革具有一定的启发和借鉴意义。


　　澳大利亚并不存在与我国行政复议完全相同的制度，与其最为接近的是优劣性审查制度（merit review）。[1]“优劣性审查”这一术语最早出现在澳大利亚 1970 年代公法的变革中，并随着各种各样裁判所的设立和发展而成为澳大利亚行政法的重要组成部分。在 1995 年的报告中，联邦行政审查委员会（the Federal Administrative Review Council，ARC）将“优劣性审查”界定为：

　　该程序适用于审查政府行政决定的“优缺点”：也就是，审查机关要重新考虑初始决定所涉及的事实、法律以及政策等，而且要做出一个新的决定——包括确认、变更或撤销初始决定。优劣性审查的特点在于，审查机关可以以新的决定代替初始决定。[2]

　　从目前发展的趋势来看，澳大利亚行政法中存在一种将“优劣性审查”用于称呼除正规法院系统之外所有审查机制的趋势，这其中不仅包括完整审查（full consideration），也包括有限审查（limited consideration）。所谓完整审查，又被称为是“从头上诉或审查”（de novo appeal or review）。[3]在这种审查模式下，审查机关不仅可以审查初始决定所涉及的所有事实、法律、裁量权以及政策，而且可以考虑初始决定做出时无法获得的信息和证据，并可以使用新的裁决来替代初始决定；所谓有限审查，是指优劣性审查审查的范围或方式受到一定的限制，比如审查机关只能审查初始决定所涉及的事实认定问题或者法律适用问题，或者只审查初始决定所依据的材料，又或者审查机关仅仅被赋予劝告和建议的权力，而无权用自己的裁决来取代或者改变初始行政决定。[4]

　　由于完整审查模式是澳大利亚优劣性审查机制中审查范围最宽泛、适用范围最广，且最具特色的制度，所以本文主要是围绕这种审查模式来梳理澳大利亚联邦层面的优劣性审查机制。

　　一、优劣性审查在澳大利亚的起源和发展

　　20 世纪以后，特别是二战以后，伴随着福利国家的到来，许多新的权利、义务以及行政决定程序不断涌现，政府需要对越来越多的社会事务负责，国会监督政府的能力（或许还包括监督意愿）却在不断衰弱，更不幸的是，这种“民主赤字”也无法通过司法审查得到充分救济——因为法院在司法审查过程中不但对行政决定中错误的事实认定问题无能为力，而且对一些法律问题的处理也心有余而力不足。[5]

　　最初，澳大利亚通过增强行政机关内部的自我审查以及设立分散的专门性裁判所来应对政府活动日益扩张。然而这种零敲碎打、逐个解决的救济机制导致大量专属管辖和专门性裁判所出现，公共行政救济领域由此也变成了“上诉迷宫”。[6]

　　为了解决上述问题，1960 年代末，澳大利亚联邦政府对行政行为的监督和审查问题展开了调查。1968 年，执政的戈顿政府（Gorton government）成立了一个以约翰·克尔（John Kerr）为首的委员会。虽然该委员会的主要工作是调查司法审查制度的改革，但它对行政行为的审查机制也进行了详细分析。1971 年，克尔委员会提交了一份对随后澳大利亚法律发展产生了重大影响的报告。在该份报告中，该委员会不但建议澳大利亚成立一个新的联邦法院来审查行政决定的“合法性”，而且建议借鉴英国的综合性裁判所制度，将各种专门性裁判所机构合并，建立一个可以对众多类型行政决定的合理性、合法性以及政策适当性进行综合审查的裁判所制度。克尔委员会相信，这种裁判所制度的建立有助于实现“个案正义与行政效率之间的平衡”[7]。

　　克尔委员会的报告在政治上得到了广泛支持。[8]随后设立的布兰德委员会（Bland Committee）和埃里考特委员会（Ellicott Committee）在克尔委员会报告的基础上，就行政裁判所的管辖权等具体事宜作了进一步的调研。[9]最终，澳大利亚联邦议会在 1975 年通过了《联邦行政上诉裁判所法案》（Administrative Appeals Tribunal Act 1975）。不过，由于受到了当时执政的弗雷泽政府（Fraser government）抵制，联邦行政上诉裁判所直到 1976 年 7 月才正式成立。[10]1980 年代以后，这种兼具行政和司法特征，具有广泛管辖权，意在提供一个大范围的、标准化的、易接近的、独立的外部审查的机制，为澳大利亚各州竞相模仿。

　　不过，克尔委员会关于将各种专门性审查机构合并到一个机构之中的设想并没有完全实现，联邦一级的优劣性审查从来没有被行政上诉裁判所垄断过，许多针对特定事项进行优劣性审查的裁判所还是被保留了下来。比如，老兵申诉复议委员会（Veteran’s Review Board）、社会保障申诉裁判所被改造成为行政上诉裁判所的下级裁判所，当事人对这类专门性裁判所决定不服的话，可以上诉到行政上诉裁判所；而移民裁判所则是独立运作的，除了极少数问题之外，都可以做出终局性的审查决定，不受行政上诉裁判所的监督和审查。这些专门性的裁判所与行政上诉裁判所之间存在很多相似之处，也有很多重大不同——在受案范围、审理程序以及正式性程度等方面尤其明显。[11]1990 年代时，有人曾经建议把这些专门裁判所与行政上诉裁判所进一步合并，成立一个新的“行政复议裁判所”（administrative reviewtribunal），但这个建议并没有获得足够的支持，最终胎死腹中。[12]

　　联邦层面发展起来的优劣性审查制度曾经备受赞誉，被认为是“一个意义重大的革新”，一个“重大的进步”，是“澳大利亚民主制度走向实质性成熟”的标志。[13]然而，到了 1990 年代中后期，优劣性审查制度的正当性和实效性开始受到质疑。由于联邦政府未能抑制专门裁判所的混乱发展，一些人指责联邦政府违背了“建设更小、更便民政府”的承诺，并偏离了行政法改革最初所设定的理性化目标；[14]还有一些批评者认为，优劣性审查机制过于“奢侈”——抛开裁判所运作所需的费用不论，优劣性审查机制导致大量的政府资源被用于对行政决定正确性的辩护和证明方面，而这些资源原本可以用于提高行政决定质量的措施上，比如培训、贯彻行为准则、改进内部审查程序、制作行为手册等等；[15]另外一些批评者认为，裁判所对行政政策所进行的优劣性审查侵犯了属于政府的专属领域，由于行政经验的欠缺，优劣性审查的裁决者们所做出的决定可能会比初始决定更不合理。总之，批评者们要求重新检视个案正义、社会利益、行政目的、行政优先事项以及行政效率等目标之间的关系。[16]

　　2000 年，澳大利亚制定了行政复议裁判所草案（The Administrative Review Tribunal Bill 2000）。该草案建议将行政上诉裁判所、社会保险上诉裁判所、移民审查裁判所和难民审查裁判所合并，成立一个综合性的“行政复议裁判所”（administrative review tribunal）。然而，由于该草案存在过分强调效率和集中、低估法律技巧对于审查程序的重要性、不具有操作性等问题，最终未能在参议院通过。

　　到了 2005 年，结合之前各种各样的报告、建议和法律草案所积累的经验教训，《联邦行政上诉裁判所法案》终于被修订。这次法律修订包括以下八个方面的重要改革：

　　（1）强调裁判所要依照“公平、合理、经济、非正式性以及快捷”等目标进行优劣性审查；（2）将裁判所高级成员的任期延长至 7 年；（3）对各种裁判所的设立有了更明确的规定，并对一些专门性裁判所进行了合并重组；（4）授予裁判所在事实认定、证据采信以及其他事项方面更多的自由裁量权；（5）提高裁判所审查程序的非正式性和弹性；（6）明确要求行政机关必须尽力协助裁判所的工作；（7）扩充并加强了行政上诉裁判所体制内的替代性纠纷解决机制；（8）扩大了联邦法院对裁判所裁决的司法审查权限。[17]

　　与之前各种各样的草案、报告相比，2005 年的改革比较温和，或者说具有“不彻底性”。但是制度的改革应当在现有的法律框架内进行，不可能过于激进。2005 年以后，行政上诉裁判所及其他专门性裁判所一直积极探索优劣性审查制度的发展空间，以求在尊重公平合理的基础之上，提供更加便民、经济、高效的行政救济服务。

　　二、优劣性审查机制的运行

　　要准确理解优劣性审查在澳大利亚公法领域的地位和意义，我们就必须从从事该审查的主体入手，进行细致的梳理。从1975 年《联邦行政上诉裁判所法案》建立联邦行政上诉裁判所（the Federal Administrative Appeals Tribunal，AAT）以来，澳大利亚许多州纷纷借鉴联邦行政上诉裁判所模式，建立了综合性的州级裁判所，这些裁判所往往并不限于对州政府及其部门的行政决定进行审查，也会涉及一些民事领域的纠纷裁决。比如，1997 年，新南威尔士州建立了一个名为“行政决定裁判所”（the AdministrativeDecisions Tribunal of New South Wales，ADT）的“超级裁判所”；1998 年，维多利亚州建立了“维多利亚民事与行政裁判所”（the Victorian Civil and Administrative Tribunal，CVAT）；2001 年，南澳大利亚州在考虑了各种各样的建议案之后，最终选择在塔斯马尼亚法院内部设立一个专门的行政上诉分支；2004 年，西澳大利亚州则建立了“州行政裁判所”（The State Administrative Tribunal of West Australia，SAT）。[18]不过，鉴于文章篇幅的限制以及联邦行政上诉裁判所在其国内的示范性，本文主要以联邦行政上诉裁判所为对象讨论澳大利亚优劣性审查的制度架构及其存在的问题。

　　（一）优劣性审查的审查主体

　　联邦行政上诉裁判所由一名主席，一定数量的副主席、高级成员和普通成员组成。所有这些成员都由行政长官依照立法的规定进行任命：主席必须是一名联邦法院的法官；副主席必须具有 5 年以上的法律实务经验；高级成员则要求至少有 5 年以上法律实务经验或者有相关的特殊知识和技能；普通成员也要求有法律或者相关领域的工作经验，或者相关特殊的知识和技能。所有的成员任期最长为 7 年，任期届满后，合格者可以继续连任。[19]截止 2011 年 6 月，联邦行政上诉裁判所的成员（包括全职和兼职）达到了 90 位。[20]行政上诉裁判所内部被划分为四个分支：即一般行政分支（General Administrative Division），证券上诉分支（Security Appeals Divison），税收上诉分支（Taxation Appeals Division）和老兵上诉分支（Veteran’s Appeals Divsion）。通常来说，主席和副主席可以行使裁判所所有分支的权力，而高级成员和普通成员则会被分配到某一具体分支，从事该分支优劣性审查的具体工作。[21]

　　当然，联邦行政上诉裁判所对于成员资格的要求并非一个没有争议的问题。传统上，人们认为，赋予行政上诉裁判所成员以固定的任期和重要的司法权力是为了保护裁判所本身的地位和独立性，因为裁判所被认定为应当独立于行政机构；人们一直以来也相信，裁判所成员具有一定层次的法律经验对于其从事优劣性审查是必要且重要的，因为他们毕竟是在从事一种司法裁决活动。[22]然而并非所有的人都同意这种见解。一些反对者认为，裁判所与法院并不完全相同，对裁判所来说，在某些特定的情况下，保持成员的弹性任期制对于确保其正常运作是有益的，因为弹性任期制可以吸引合适的专家加入裁判所；吸收其他行业的专家加入也是必要的，因为行政上诉裁判所处理的事务涉及社会生活的方方面面，仅仅具有法律职业背景并不能完全胜任这一项工作。[23]

　　从目前的情况来看，弹性任期制的倡议并没有得到广泛支持，支持行政上诉裁判所法律职业化的观点也没有占据上风，这个综合性审查机构正在朝非法律职业化的方向前进，越来越多的联邦行政上诉裁判所成员来自医药、军事、社会工作、航空、能源、环境科学、会计和评估等领域。[24]

　　（二）审查管辖权的来源

黑龙江省黑河市人民政府办公室


黑河市人民政府办公室关于印发黑河市人民政府行政服务中心运行暂行办法的通知


黑市政办字〔2012〕60号



各县（市、区）人民政府、五大连池管委会，中、省、市直各单位：
　　现将《黑河市人民政府行政服务中心运行暂行办法》印发给你们，请遵照执行。



二○一二年八月十日



黑河市政府行政服务中心运行暂行办法


　　
　　第一章 总则
　　第一条 为加强和规范行政服务管理，转变政府职能，推进依法行政，加快建设服务型政府，实现政府工作透明、规范、廉洁、高效的目标，根据《中华人民共和国行政许可法》等法律法规规定，按照行政管理体制改革、政务公开、机关效能建设的有关原则和要求，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条 黑河市政府行政服务中心（以下简称中心）是市政府设立的为政府职能部门面向社会公众统一集中办理行政审批项目、行政服务事项和部分便民服务事项的机构和场所。
　　第三条 中心具有四项职能：
　　（一）审批职能。包括投资、基建和社会管理三大类行政事项；
　　（二）收费职能。审批环节和经营环节所有收费统一到中心大厅收费窗口集中公开收取；
　　（三）便民服务职能。主要是为市民提供咨询服务、信息服务（如文件查询、政策信息）、领办服务、代办服务等；
　　（四）投诉监督职能。市纪检委、监察局负责对进驻部门行政行为进行监督，对违法违纪行为进行查处。
　　第四条 凡面向企业和公众、具有行政审批和收费职能的部门，全部进中心或分中心。各部门原则上应将已确定进驻中心的审批服务事项集中到一个科室，整建制进驻中心办公。进驻部门应在中心设置规范化的审批服务窗口，集中受理和承办市政府向社会公告的行政审批服务工作，集中一次性收费。
　　第五条 监察、法制、人社、编委、财政、物价、审计、目标考评等有关部门应在各自的职责范围内，按照本办法的规定和要求，积极配合中心做好相关监督管理和目标考核工作，确保中心的各项工作正常有效运行。
　　第二章 中心管理
　　第六条 中心架构。中心由中心管理机构和窗口办事大厅（含暂不能或不便进入中心的分中心）组成。
　　第七条 中心履行下列职责：
　　（一）负责向市政府提出进驻中心的职能部门和审批服务事项，并组织相关职能部门的行政许可事项和管理服务事项进入中心实行集中办公，为投资者和企业以及市民提供“一站式”服务。
　　（二）负责行政服务中心运转保障，对进驻中心的窗口及工作人员实施管理和考核，协调和监督各进驻部门公开、公正办事，有序、高效、优质、廉洁服务。
　　（三）负责行政服务中心的党风廉政建设，受理相关投诉。
　　（四）负责制定行政服务中心的各项管理制度和办法，并组织实施和监督检查。
　　（五）负责组织协调对涉及多个部门行政审批事项的联合审批，或确定一个部门牵头审批。
　　（六）负责对重点投资企业和重大项目提供审批绿色通道和代办服务；组织协调重大项目的联合审批和联合踏勘；负责重大项目落地过程中与相关部门的协调服务，跟踪和协调解决项目在建设过程中出现的问题和困难。
　　（七）负责为投资者提供有关法律、法规和招商政策的咨询服务；参与重大项目的洽谈，做好重大在谈项目跟踪、协调和服务等促进工作。
　　（八）负责公共资源交易活动的综合监督、管理、协调。为各类公共资源交易活动提供场所设施和服务，为信息发布提供平台；对进入市场的公共资源交易活动进行监管；指导县（市、区）公共资源交易工作；负责制定公共资源交易规章制度、管理办法，并组织实施。
　　（九）负责对中心各进驻部门行政许可事项和管理服务事项须缴纳的费用实行集中统一收取。
　　（十）负责对各进驻部门窗口的考核和测评工作，参与市委、市政府对进驻部门的年度目标考核和行风测评工作。
　　（十一）负责指导和管理各行政服务分中心的工作。
　　（十二）负责指导各县（市、区）行政服务中心的工作。
　　（十三）负责市政府决定由行政服务中心行使的其他工作职责。
　　第八条 运行机制。将全市行政审批（许可）事项以及相应的收费项目，纳入行政服务中心，实行集中办公、统一管理。实行“受理、办理、收费、许可、发证”的“一站式”服务。
　　第九条 进驻部门要切实加强对窗口工作的领导和管理，主动加强与中心的沟通和协调，及时处理行政审批服务工作中的重大问题。
　　第十条 进驻部门应依法履行行政审批服务职能，严格执行本办法的各项规定，自觉接受公民、法人和其他社会组织以及新闻媒体的监督，积极支持配合中心工作，服从中心的统一管理。
　　第三章 行政审批项目管理
　　第十一条 依法设定的行政审批项目，原则上均应纳入中心窗口集中办理，暂不具备条件在中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，须经市政府批准。
　　第十二条 中心对行政审批服务项目实行动态管理。凡因设定依据或有关政策变化，各部门需要对进入中心的行政审批事项和其他服务事项进行调整、变更的，应及时报告中心，经核实认定提出意见后，报市政府批准予以调整。
　　第十三条 各部门对进入中心的行政审批事项和其他服务事项，应依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。
　　第十四条 进入中心的行政审批事项和其他服务事项实行事项名称、法定依据、实施主体、办理条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准“八公开”。
　　第十五条 对已受理的项目，因“不可抗力”或其他特殊情况，难以在规定承诺时限内办结的，经请示中心批准，可以适当延长审批服务时限。
　　第十六条 凡进入中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，实行受理、办结“一站式”服务，任何进驻部门不得继续在原单位（原渠道）受理。
　　第四章 行政审批项目办理规则
　　第十七条 进驻中心的行政审批事项分六种办件形式进行受理。即：即办件、承诺件、答复件、联办件、上报件、特办件。
　　（一）即办件，是指当事人申报材料齐全，办事程序简单，可以当场或当天办结的一般申请事项。
　　窗口工作人员对即办件应做到即收即办，当场或当天办结。
　　（二）承诺件，是指当事人申报材料齐全，但需经审核、现场踏勘等法定程序才能办结的行政审批事项。
　　窗口工作人员在受理承诺件后，应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书。
　　窗口工作人员应将受理的承诺件及时交由本部门在承诺时限内实施审核、现场踏勘等法定程序，完成事项办理。
　　承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事项，应由首先受理的窗口单位负责报中心业务协调部协调相关部门办理，不得要求服务对象去办理相关手续。
　　（三）答复件，是指服务对象提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项；或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。
　　窗口工作人员对服务对象提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复；对项目内容较为复杂，无法当场认定的，应按“承诺件”办理。
　　服务对象对答复件有异议的，由中心会同窗口单位予以复核、认定并及时反馈服务对象。
　　（四）联办件，是指按照法律法规规定，需经多个部门或单位联合办理的行政审批事项。
　　联办件实行牵头责任单位负责制。由主办单位窗口受理服务对象的事项申请，并出具受理通知书。
　　联办项目实行并联审批制度和联审会议制度。
　　（五）上报件，是指按照法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。
　　上报件由主办单位窗口受理当事人的服务申请事项，出具受理通知书，并应及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。
　　（六）特办件，是指服务对象申请急需办理的事项或市委、市政府交办的急需办理的事项。
　　特办件由中心指定受理，受理后应及时将数据输入到数据库，并填写受理通知书交服务对象。
　　特办件由中心开辟绿色通道，召集有关窗口工作人员及时办理，有关窗口工作人员接到中心通知后要马上办理。
　　第十八条 绿色通道。
　　（一）项目范围
　　1、投资额在1亿元人民币或1000万美元以上的项目。
　　2、国家、省、市重点项目或省、市领导批示的项目。
　　3、市委、市政府确定的重点项目。
　　4、其他需要代办的重点项目。
　　（二）工作程序
　　1、绿色通道项目首先由业主提出申请，中心招商办窗口确定有关参审部门。
　　2、中心配合主审部门召开绿色通道项目协调会或以通知的形式通报项目基本情况，确定主审与参审部门。列为中心绿色通道项目督办件，中心招商办窗口设专人督办，跟踪服务。
　　3、绿色通道项目的主审部门负责该项目的全程跟踪、协调，其他相关参审部门积极配合。
　　4、各部门在办理绿色通道项目应遵循优先办理、特事特办、专人负责的原则。受理绿色通道项目后快速启动，可以立即答复或办理的当场答复办理。需要进行联合踏查、验收或召开会议的，优先安排，提前准备。
　　5、绿色通道基本条件具备，申报材料主件齐全，其他条件和材料有所欠缺，但不影响审批的，应先予办理，边办、边补、边改。下达批文、发给证照前补齐即可。一般条件不足，可以当场整改的，审批部门在现场查验时应当要求当场整改。
　　6、对申请人提供的申报材料，只要符合法定内容、形式，且不需要现场勘验即可下达批文、发给证照的事项，实行“一审一核”或“告知承诺制”作为即办件办理。
　　7、窗口受理绿色通道项目后，应主动指导、帮助申请人准备审批资料，主动告知审批过程中的有关问题，办结后应尽快主动通知申请人，并告知下一环节的审批部门和审批程序。
　　第十九条 审批专用章管理。
　　（一）凡在中心受理和办理的行政审批事项，办结后须加盖“行政审批专用章”，行政审批专用章具有与本部门公章相同的法律效力。
　　（二）各部门行政审批专用章由本部门按照中心要求统一刻制，由部门设在中心的窗口统一保管。
　　（三）凡需上级部门批准的，仍使用本部门公章。
　　（四）行政审批专用章的使用遵循充分授权和一件一地一章的原则，各部门应授予中心窗口人员必需的审批权限。行政审批专用章由窗口首席代表或窗口负责人审批。未纳入中心办理的审批事项不得加盖中心行政审批专用章。
　　（五）中心及纪检监察部门有权按有关规定对窗口各印章的使用进行检查和监督。
　　第五章 收费和票据管理
　　第二十条 进驻中心的部门非税收费直接纳入中心财政收费窗口。进驻部门要严格执行行政事业性收费的有关规定，没有合法收费依据的行政审批服务项目一律不得收费。收费文件依据明确规定由申报人自愿选择交纳的收费项目，中心相关收费部门应予明确告知，不得变相强制收费。各窗口工作人员拒绝向申报人出示合法收费依据的，申报人可以拒绝交费。
　　（一）市财政局负责收费的项目和收入收缴管理。黑河农商行是收费的代理部门，在中心内设立收费服务窗口，负责在中心内统一代收费，市财政局在黑河农商行设立统一收费账户。
　　（二）缴款人持缴费通知单到服务大厅财政收费窗口开具非税收入缴款书，然后到付款银行办理转账交款手续；缴纳现金的，直接到大厅黑河农商行窗口缴费。
　　（三）缴款人持加盖“收费专用章”和银行收讫印章的缴款凭证收据联到受理窗口办理相关事项。
　　第六章 首席代表的管理
　　第二十一条 首席代表是指在中心设立窗口的部门派遣代表本部门负责行政审批事务的工作人员。其主要职责是：
　　（一）代表本部门在中心办公服务窗口行使授权范围内的行政审批职权，并对本部门负责；
　　（二）代表本部门在中心办公服务窗口负责即办件的审批；负责承诺件和上报件的协调、督促，代表本部门参与联办件的协调和办理；负责反馈窗口工作情况，及时报送各种材料和报表。
　　（三）负责本部门与中心的联络协调工作，做好本部门窗口工作人员的管理工作；
　　（四）负责本部门中心办公服务窗口审批专用章的使用和管理。
　　第二十二条 首席代表应具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的在编人员身份，并具有科级以上干部职务，熟悉本部门行政审批业务，并由本部门正式派遣和授权。
　　第二十三条 首席代表在窗口的工作时间应不少于一年，因特殊情况需暂时离岗的，应指定临时代表顶替。首席代表在窗口工作期间接受本部门和中心的双重领导。
　　第七章 窗口工作人员的管理
　　第二十四条 窗口工作人员由各部门按照市政府统一规定派遣，具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的在编人员身份，具有较高的政治觉悟、业务素质和敬业精神，熟悉计算机操作和网络，大专以上学历，年富力强。窗口工作人员实行“AB”座管理。
　　第二十五条 窗口工作人员应经过中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。各部门定期调换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得中心同意。
　　第二十六条 窗口工作人员由所在部门和中心共同管理，其日常工作、党务活动、年度考核等以中心为主。按照人事部门规定，中心负责对各窗口工作人员的公务员年度考核、奖惩等进行统一管理。其中年度考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员年度考核结果的主要依据。
　　第二十七条 各部门要确定一名分管领导具体负责本部门在中心的窗口工作和窗口工作人员的管理，并每周不少于两次到中心检查指导本部门窗口服务工作。
　　第二十八条 窗口工作人员在窗口工作期间的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。
　　第二十九条 窗口工作人员服务规范实行首问负责制、服务承诺制、限时办结制（超时默认制）、失职追究制、否定报备制、无偿代办制。
　　第三十条 窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，中心应要求派遣部门及时调换。
　　第三十一条 中心窗口人员的工作变动、提拔重用、确定后备干部、派出学习培训等，所在单位要事先同中心进行协商。中心也可以根据工作情况向人员所在单位提出使用意见。需要考核的，要到中心进行考核，要将考核结果作为干部使用的重要依据，组织、人事部门要在具体程序上给予把关。
　　第三十二条 进入中心的党员、国家公务员和其他人员的有关评优、选举工作在中心进行。有关部门要按高于其他单位的比例给中心下达评选名额。窗口人员所在单位的各项评选也要按高于本单位比例的名额在中心人员中评选。公务员的评定工作由人事部门根据中心实际单独核定等级指标，可不受比例限制。
　　第三十三条 中心对窗口部门进行全面、系统的绩效考核，把窗口部门和窗口工作人员绩效考核情况与奖惩挂钩，其年度考核意见，作为市委、市政府对其所在部门年度目标综合管理考核、创建优良经济发展环境、行风评议的重要依据。
　　第三十四条 实行目标分值考核量化管理，中心按审批流程、审批时效、工作绩效、窗口人员考勤、民主评议、群众满意度等项的综合指标，对各进驻部门目标考核3分分值进行量化考核，并形成考核通报。
　　第三十五条 实行窗口单位行风测评量化管理，中心按窗口单位的服务质量、服务效率、便民程度、民意测评等项的综合指标，对各进驻部门（包括中、省直部门）的行风测评3分分值进行量化考核，并形成考核通报。中心对进驻部门审批事项进驻情况、窗口工作人员选配情况、审批流程优化情况、审批材料精简情况、承诺时限压缩情况、审批服务事项办结情况、计算机管理和工作区管理等，按基础分100分进行考核，并评出“行政服务红旗窗口”；对窗口工作人员思想品德、文明服务、业务技能、廉洁自律、工作纪律和工作绩效等方面，按基础分100分进行考核，评出“行政服务先进个人”，并形成考核通报。
　　第八章 分中心的管理
　　第三十六条 因办公场所、技术条件等原因暂不能进入中心集中办理的行政审批项目，经研究批准后，可另设分中心办理相关业务，与中心启动同步对外挂“黑河市人民政府行政服务中心××分中心”牌子。
　　第三十七条 分中心职责：
　　（一）按照《行政许可法》规定，办理本部门保留的行政审批事项，提供相关咨询服务，收缴有关规费。
　　（二）认真落实中心的各项管理办法和制度，负责制定配套管理办法、制度并组织实施。
　　（三）根据中心服务窗口及工作人员考核办法，统一对服务窗口及工作人员进行考核评比。
　　（四）及时向中心报送各种业务资料和政务信息。
　　（五）完成中心安排的其他工作。
　　第三十八条 分中心实行中心和主管部门双重管理。在行政体制上，分中心隶属主管部门；在审批业务上，分中心接受中心的指导、监督和管理。分中心的审批项目分类、工作人员配备、网络及软件应用等情况报市行政审批服务中心备案。
　　第三十九条 分中心的日常管理，执行中心大厅管理模式。参照中心的有关办法，执行服务制度等。分中心按照中心统一要求，对审批事项实行分类管理、统一收费制度和“六公开”制度。
　　第四十条 分中心要通过设置标牌、明白卡和发放宣传资料等形式，对外公布审批事项的申办条件、办理程序、办理时限、收费标准和申办件示范文本等内容，认真推行政务公开，切实做到便民、利民。
　　第四十一条 分中心要实现与中心审批网络和网站互联互通，及时将办件情况、政务信息、服务指南、办事流程、政策法规等内容在网上公开，并纳入中心统一管理。
　　第四十二条 中心在分中心设置投诉箱，公布投诉电话，必要时可派驻工作人员，切实加强对分中心行政效能的监管。中心要及时对分中心工作情况进行督查、考核和评比。
　　第九章 中介服务机构的管理
　　第四十三条 为增强服务功能，中心将采取公平竞争的方式适当引入部分中介服务机构进驻窗口服务大厅，并对其人员、服务收费等中介服务活动统一纳入中心进行监督管理。
　　第四十四条 依法应由中介服务机构承办的服务事项，须经法定的招投标程序确定代理单位。
　　凡具有法定资质的中介服务机构均可参加中介服务投标。中标的中介服务机构应在规定的时限内办结服务事项。
　　第四十五条 服务对象可以自主选择具备法定资质的中介服务机构为其提供服务，任何部门和个人不得为服务对象指定或变相指定中介服务机构。
　　第十章 监督检查与考评
　　第四十六条 在中心设立电子监察中心（举报投诉室），属监察局派出机构，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。同时，受理分中心的举报投诉。
　　第四十七条 中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等实行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。监察部门对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等损害行政审批相对人合法权益的行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。
　　第四十八条 对在中心办公服务窗口之外另行受理已进入中心的行政审批事项和其他服务事项的，中心有权责令其改正并通报批评，对执意不改的，由监察部门根据情节轻重进行查处。
　　第四十九条 对中心和分中心窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由中心给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离窗口工作岗位并按照有关规定处理。
　　第五十条 对违反本办法相关规定并构成违纪的，由监察机关予以查处。
　　第十一章 党组织建设
　　第五十一条 中心建立党组织，负责中心的党务工作。
　　第五十二条 窗口工作人员的党组织关系临时转入中心。
　　第十二章 附则
　　第五十三条 经市政府批准的各分中心要依据本办法并结合各自工作特点制定实施意见。
　　第五十四条 本办法由中心负责解释。
　　第五十五条 本办法自发布之日起执行。