关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
中国保险监督管理委员会
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
保监发〔2010〕94号
各财产保险公司、各保监局：
2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：
一、加强内部控制，规范经营行为
（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。
（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。
（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。
保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。
电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。
电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。
（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。
（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。
（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。
（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。
保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
二、规范客户服务，提升服务水平
（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。
客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。
（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。
保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。
保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。
保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。
（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。
（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。
（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。
三、规范广告宣传，防止无序竞争
（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。
（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。
电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。
（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。
四、坚持统一管理，促进健康发展
保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。
根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。
设立新增职场应满足以下条件：
（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；
（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；
（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；
（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：
人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。
系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。
号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。
产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。
运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。
五、加强监督管理，探索网络销售
各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。
除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十一月十一日
甘肃省实施《中华人民共和国矿山安全法》办法
甘肃省人大常委会
甘肃省实施《中华人民共和国矿山安全法》办法
甘肃省人大常委会
（1997年1月20日甘肃省第八届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过）
办法
第一条 为了保障矿山生产安全，保护矿山职工的人身安全，促进采矿业的发展，根据《中华人民共和国矿山安全法》（以下简称《矿山安全法》）和《中华人民共和国矿山安全法实施条例》（以下简称《实施条例》），结合本省实际，制定本办法。
第二条 凡在本省行政区域内从事矿产资源开采活动的单位和个人，在矿产资源勘探和矿山设计、建设、生产、闭坑中，都必须遵守本办法。
第三条 县级以上地方各级人民政府劳动行政主管部门负责监督检查本办法的贯彻实施，对本行政区域的矿山安全工作实施统一监督和综合管理，对矿山安全生产行使监察职权。
县级以上地方各级人民政府管理矿山企业的部门根据各自的职责，对所属矿山企业安全工作进行管理。
第四条 县级以上人民政府劳动行政主管部门的矿山安全监督机构，行使下列监督职责：
（一）宣传矿山安全法律、法规，监督、检查矿山安全法律、法规的贯彻执行；
（二）参加矿山建设工程项目安全设施的设计审查、竣工验收以及有关矿山安全的科研成果、产品和新技术的鉴定；
（三）检查矿山企业劳动条件、安全状况以及各种设备、设施、装置、仪表等的安全性能；
（四）对从事矿山作业场所和危险性较大的设备、仪器、器材进行检测、检验机构的资格审查认证，并委托其开展检测、检验工作；
（五）审查非国有矿山企业的安全生产条件，核发《矿井安全生产条件合格证》；
（六）检查矿山企业职工的安全教育和培训，参与、监督矿山特种作业人员的培训考核发证工作；
（七）负责《矿长安全资格证》的考核、发证工作；
（八）监督矿山企业提取和使用安全技术措施专项费用，审查国有矿山企业年度矿山安全技术措施费报表；
（九）参加并监督矿山事故的调查和处理，审定批复事故调查处理报告；
（十）履行法律、行政法规规定的其他监督职责。
第五条 县级以上人民政府管理矿山企业的主管部门对矿山安全工作行使下列管理职责：
（一）宣传、贯彻执行矿山安全法律、法规，检查督促所属矿山企事业单位对矿山安全法律、法规的贯彻执行；
（二）审查批准矿山建设工程安全设施的设计；
（三）负责矿山建设工程安全设施的竣工验收；
（四）负责组织矿长和企业安全管理人员的培训；
（五）调查和处理重大矿山事故；
（六）组织所属矿山企业安全生产检查和其他安全活动，交流推广安全生产经验；
（七）履行法律、行政法规规定的其他管理职责。
第六条 矿山建设工程项目的初步设计审查和竣工验收，必须按照《实施条例》的有关规定进行。对不符合《实施条例》规定的不得办理批准设计、施工、验收、投产的有关手续。
第七条 从事矿山建设工程设计和施工的单位必须取得有关部门核发的资质等级证书。施工单位还应取得省劳动行政主管部门核发的施工安全资格证书。
第八条 矿山企业必须依法取得《采矿许可证》、《矿井安全生产条件合格证》和《营业执照》。从事煤炭、黄金等矿产资源开采活动的，还必须依法取得专项许可证书。矿山企业应当在依法批准的范围内进行建设、生产及有关活动，不得超层、越界建设及生产。
第九条 矿山企业使用的设备、器材、防护用品、检测检验仪器和爆破物品的质量和性能，以及作业环境中的有毒有害物质的浓度必须符合国家或行业规定的标准。劳动行政主管部门应在企业自检的基础上依法予以监督和抽查，
矿山安全检测、检验机构。必须取得省劳动行政主管部门颁发的资格证书，依法开展检测、检验工作，不得自行扩大检测、检验项目，不得随意提高收费标准。禁止无证检测、检验和乱收费。
第十条 石油天然气开采的钻井、采油、修井等作业，应当根据地质条件和作业环境，编制井控程序和措施。钻井作业应当严格按照设计要求施工，钻开油（气）层前必须检查井控装备、钻井液和防火、防硫等措施。
采油（气）井投产前，应当装备完整的采油（气）树、井口及井下安全阀和监测、控制仪器，并进行耐压和关闭试验后，方可投产。
采油（气）井的射孔、压裂、酸化、采油（气）作业应当严格按井控操作规程操作，对井口失控应当有应急措施。
第十一条 矿山企业在矿山闭坑前，应当向矿山企业的主管部门提出闭坑报告。在闭坑报告中，应当有闭坑后可能引起的有关安全问题的预防措施。劳动行政主管部门参加矿山闭坑报告的审查，监督检查闭坑安全措施的落实。
第十二条 矿山企业应当依照《实施条例》第二十八条的规定建立、健全安全生产责任制。
矿长（含矿务局局长、矿山公司经理、井巷工程公司经理，下同）是矿山企业安全生产的责任者，对本企业安全生产工作负全面责任。
第十三条 矿长和主管安全生产、技术工作的副矿长，必须经过培训、考核，具备安全专业知识，具有安全生产和处理矿山事故的能力，持有《矿长安全资格证》。
培训工作由矿山企业主管部门负责，劳动行政主管部门参加，共同培训；《矿长安全资格证》的考核、颁发，由劳动行政主管部门负责，矿山企业主管部门参加，共同发证。
第十四条 矿山企业特种作业人员的技术培训、考核和发证，由矿山企业主管部门与劳动行政主管部门共同负责，按照《实施条例》和国家有关规定执行。禁止特种作业人员无证上岗。
第十五条 矿山企业每年从维简费中具实列支百分之二十的专项资金。没有维简费的按固定资产折旧费的百分之二十列支，用于改善本企业安全生产条件和职工安全培训教育。矿山企业每年应编制安全技术措施专项费用的提取和使用计划，年终将计划执行情况向上一级主管部门报告，
并报当地劳动行政主管部门备案。
第十六条 矿山企业必须为井下作业人员和在露天从事危险性较大工作的人员办理工伤保险，职工因工伤亡应当按国家和省人民政府有关规定给予抚恤或补偿。
第十七条 矿山发生伤亡事故，事故现场有关人员必须立即直接或者逐级报告矿山企业负责人。矿山企业负责人接到报告后，必须立即赶到事故现场组织抢救，尽量减少人员伤亡和财产损失。
第十八条 矿山发生重伤、死亡事故后，矿山企业必须在24小时内向管理矿山企业的主管部门和矿山所在地劳动行政主管部门以及公安、监察、检察等有关部门和工会组织作出报告。管理矿山企业的主管部门和劳动行政主管部门接到事故报告后必须立即报告本级人民政府和各自的上
级主管部门。其中一次死亡3人以上的矿山事故，省劳动行政主管部门应当在报告省人民政府的同时，报告国务院有关部门。
第十九条 发生重伤、死亡、重特大死亡事故，矿山企业和有关单位应当派专人保护事故现场，任何人不得擅自移动和取走现场物品。因抢救人员和国家财产、防止事故扩大而需移动现场部分物品时，必须作出标志，绘制事故现场图，并有详细说明和记录。清理事故现场，须经事故调
查组同意后方可进行。
第二十条 矿山事故调查实行分级负责制。
（一）轻伤、一次重伤1至2人的一般矿山事故，由矿山企业负责人或其指定人员组织生产、技术、安全等有关人员以及工会成员参加的事故调查组，进行调查；
（二）一次死亡1至2人、一次重伤3至9人的矿山事故，由矿山企业主管部门会同企业所在地的市、自治州（行署）的劳动、公安、监察部门和工会组成事故调查组，进行调查；
（三）一次死亡3至9人、一次重伤10人以上的重大矿山事故，由省级矿山企业主管部门会同同级劳动、公安、监察部门和工会组成事故调查组，进行调查；
（四）一次死亡10人以上的特大矿山事故，由省人民政府组织矿山企业主管部门、劳动、公安、监察部门和工会组成事故调查组，进行调查；
（五）无主管部门或者一起事故涉及分属不同主管部门的企业发生伤亡事故，由当地人民政府授权的有关部门组织调查，
（六）一次死亡50人以上或者一次直接经济损失一千万元以上的特别重大矿山事故的调查处理工作，按国务院有关规定执行，
矿山企业发生前款第（二）、（三）、（四）、（五）项所列伤亡事故，各级事故调查组应当邀请人民检察院参加调查，也可以邀请其他部门和有关专家参加调查。
第二十一条 事故调查组在向发生事故的矿山企业和有关单位、有关人员了解有关情况和索取有关资料时，有关单位和个人必须如实提供。
第二十二条 事故调查组在查明事故情况以后，如果对事故的分析和事故责任者的处理不能取得一致意见的，由劳动行政主管部门提出结论性意见；如果仍有不同意见，应当报上级劳动行政主管部门商同有关部门处理；仍不能达成一致意见的，报同级人民政府裁决。
第二十三条 事故发生的企业及其主管部门或者地方人民政府应当根据事故调查组的调查报告提出处理意见和防范措施的建议，并写出《企业职工伤亡事故调查处理报告书》（以下简称《报告书》），报经劳动行政主管部门审查批复后方可结案。
第二十四条 矿山伤亡事故调查处理报告按下列程序及权限审批结案：
（一）轻伤事故，由矿山企业处理结案；
（二）一次重伤1至2人的事故，由直属企业主管部门审查并批复结案，报所在县（市）劳动行政主管部门备案；
（三）一次死亡1至2人的事故和一次重伤3人以上的事故，事故发生单位为市、州（地区）所属及其以下矿山企业的，由市、州（地区）管理矿山企业的主管部门写出《报告书》，报所在市、州（地区）劳动行政主管部门审查批复结案；事故发生单位为省属及其以上矿山企业的，由
矿山企业写出《报告书》，报省矿山企业主管部门提出审理意见后，并报省劳动行政主管部门审查批复结案；
（四）一次死亡3至9人的事故，事故发生单位为市、州（地区）所属及其以下矿山的，由市、州人民政府、地区行政公署写出《报告书》；省属及中央在甘矿山企业的，由管理矿山企业的省级主管部门写出《报告书》。以上两种《报告书》均应当报省劳动行政主管部门审查批复结案
，并由省劳动行政主管部门报省人民政府和国务院劳动行政主管部门备案；
（五）一次死亡10人以上的事故，由省劳动行政主管部门将事故调查组的调查处理报告，直接报省人民政府审查批复结案，并报国务院有关部门备案。
第二十五条 违反《矿山安全法》、《实施条例》以及本办法规定的，由劳动行政主管部门和管理矿山企业的主管部门依照《实施条例》第五十二条、第五十三条、第五十四条、第五十五条、第五十六条的相关规定，给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。．
第二十六条 凡需由劳动行政主管部门与矿山企业的主管部门会同执行的事项，会同部门在接到主办部门的通知后，应在10日内作出答复，逾期不答复的，主办部门可单独执行。
第二十七条 矿山安全检测、检验机构违反本办法第九条第二款规定的，由省劳动行政主管部门责令限期改正，直至取消检测、检验资格；对有关责任人由其所在单位或上级主管部门给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十八条 当事人对行政处罚决定不服的，可以向作出处罚决定的上一级机关申请复议，也可以直接向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第二十九条 矿山安全监督人员执行公务时，应当出示矿山安全监督证和佩戴专用标志。
矿山安全监督人员和安全管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十条 本办法执行中的具体应用问题由省人民政府劳动行政主管部门负责解释。
第三十一条 本办法自公布之日起施行。
1997年1月20日